Am Telefon zu kommunizieren erfordert besondere Kompetenzen. Der tägliche telefonische Kontakt mit Kundinnen, Mitarbeitern, Geschäftspartnerinnen oder Lieferanten erfordert ein hohes Maß an Professionalität und Empathie. Da man sein Gegenüber nicht sieht, steht die Stimme vollumfänglich im Vordergrund der Kommunikation. Schon der erste Eindruck am Telefon soll freundlich und verbindlich klingen. Und wenn eine verärgerter Kunde oder eine gestresste, hilfesuchende Mitarbeiterin anruft, muss man den richtigen Ton treffen.

Wie gehe ich mit ungeduldigen und unfreundlichen Telefonpartnern um? Wie reagiere ich auf Beschwerden? Wie bleibe ich auch an langen Arbeitstagen bei Stimme? Wie etabliere ich eine einheitliche und professionelle Meldeformel unter meinen Mitarbeitenden?

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie verständlich, kompetent und kundenorientiert telefonieren, wie Sie Ihre Stimme schonend und wirkungsvoll einsetzen und auch schwierige Situationen professionell meistern.

Mögliche Inhalte des Seminars

• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Das A und O: Freundlicher Einstieg und positives Ende des Telefonats
• Telefonleitfaden
• Kundenorientierte Sprache
• Positive Formulierungen nutzen
• Kriterien der Verständlichkeit
• Richtige Fragetechniken anwenden
• Nondirektives Gesprächsverhalten (Aktives Zuhören)
• Gesprächsnotizen und professionelle Weiterleitung
• Kompetenter Umgang mit persönlichen Angriffen und schwierigen Gesprächspartnern
• Professionelles und konstruktives Beschwerdemanagement
• Wie gehe ich mit Vielrednern um? Wie beende ich ein Gespräch vorzeitig? 
• Lösungsorientierte Gesprächsführung, Ich-Botschaften einsetzen
• Nein-Sagen
• Zusammenhang von Stimme und Stimmung
• Atem-, Stimm- und Artikulationsübungen

Ich konzipiere jedes Seminar passgenau auf Ihre Bedürfnisse und nach Ihren Wünschen.